Niet al je gebruikers zijn even slim

Denk jij dat je het gemiddelde niveau van je bezoeker kunt inschatten? Ja? Think again! Het is enorm moeilijk om te bepalen wat je gebruiker kan en weet. Dit geldt vooral voor sites die zich richten op een zeer brede doelgroep, zoals socialenetwerksites of webshops. Deze week is er een prachtig voorbeeld ontstaan dat dit alles nog eens extreem duidelijk maakt.

Op de gerenommeerde website ReadWriteWeb verscheen afgelopen week een artikel met de titel ‘Facebook Wants to Be Your One True Login’. Al snel bleek dit artikel in Google goed te scoren op de zoekwoorden ‘Facebook’ en ‘login’. Wat volgde grenst aan het ongelofelijke; verontwaardigde Facebook-gebruikers overspoelen ReadWriteWeb met vragen over waar ze nu moeten inloggen, hoe lelijk het nieuwe Facebook-design is en nog veel meer. De comments onder het artikel bestaan inmiddels uit 35 pagina’s en zijn (ik mag het misschien niet zeggen) een genot om door te nemen. ReadWriteWeb zag zich genoodzaakt om bij het artikel een grote, dikgedrukte alinea toe te voegen waaruit moet blijken dat mensen niet op Facebook beland zijn. Met wat tips moeten ze naar de juiste plek geleid worden.

Je kunt er heel hard om lachen, maar het laat duidelijk zien dat je bij het ontwerpen van websites niet kunt uitgaan van een gemiddeld kennisniveau. Iedereen die wel eens een usabilitytest heeft afgenomen of bijgewoond zal zich verwonderd hebben over de stappen die gebruikers nemen. Ze klikken zaken aan die jij totaal niet bedacht hebt en nemen stappen die voor jou misschien onlogisch overkomen, maar wel werken. Als een gebruiker hier geen hinder van ondervindt is er niet zoveel aan de hand. Moppert hij/zij dan is het jouw taak om dit ongenoegen weg te nemen. Sowieso leveren usabilitytesten je handige resultaten over zaken die je zelf allang niet meer ziet en zijn dergelijke testen daardoor onmisbaar.

Probleem is natuurlijk dat het ReadWriteWeb-verhaal niet door een goede usabilitytest opgelost wordt. Het heeft in dit geval namelijk niet echt iets met elkaar te maken. Het gaat hier over de manier waarop mensen het internet (of Google, want dat is voor veel van deze mensen synoniem voor internet) gebruiken. Er is nog een hele, hele lange weg te gaan voordat we iedereen een ‘gemiddelde’ gebruiker kunnen noemen.

1. Thomas zegt:
   17-02-2010 om 13:58

   Ik moest hier best wel om lachen. Ik denk dat je zoiets niet kan inschatten, dus een oplossing is er ook niet voor te vinden.

2. Eduard Bekker zegt:
   17-02-2010 om 14:23

   Ik word nogal eens gebeld, omdat mensen denken dat ik het Haags Nieuwsblad ben (omdat ik op mijn bedrijfssite artikelen heb staan, die ik er voor heb geschreven).

   Sterker nog vond ik een telefoontje van iemand die dacht dat ik een winkel in de Paul Krugerlaan bestierde: ze googelden de naam van de winkel, kwamen uit op mijn bedrijfssite (omdat ik over de Paul Krugerlaan heb geschreven en daarin de betreffende winkel heb genoemd) en draaiden mijn telefoonnummer… Ik begreep eerst zelfs niet, hoe het kon dat ze zeiden “We hebben uw winkel opgezocht op Google en daar vonden wij uw nummer”.

3. Webdesign zegt:
   17-02-2010 om 15:23

   Een mooi gezegde over website bezoekers is ook wel “Don’t let them think”.

   Maak het ze zo makkelijk mogelijk zodat ze acties kunnen ondernemen zonder dat ze daar bij moeten nadenken.

4. Preludio webdesign zegt:
   17-02-2010 om 19:41

   Je bedoelt Don’t Make Me Think naar het bekende boek over usability van Steve Krug.

5. Jeremy zegt:
   17-02-2010 om 20:26

   Hahaha inderdaad erg humoristisch die comments op ReadWriteWeb! Ik denk dat ik er in de toekomst toch maar wat minder vanuit ga dat alle bezoekers zo snugger zijn zoals ze horen te zijn…